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    淺談隱性知識管理在物業管理企業中的運用
    更新時間:2019-08-21 17:22:17 字號:T|T
    在一些物業管理企業中或存在著這類現象:一些******管理人員、客服人員掌握的管理實踐或服務經驗難于在企業中得到廣泛分享和運用;某關鍵崗位
    在一些物業管理企業中或存在著這類現象:一些******管理人員、客服人員掌握的管理實踐或服務經驗難于在企業中得到廣泛分享和運用;某關鍵崗位人員調動或離職后,其參與項目管理的管理實踐***大部分被帶走了,可能會導致該關鍵崗位工作質量不穩定某物業小區內發生的事故或某類客戶投訴經常會在其他物業小區中重復出現企業對員工的業務培訓集中于進行文本化制度知識和流程知識的學習,遇到突發情況時,員工缺乏判斷力和緊急處理技巧,忙于“救火”。

    這些現象折射出了企業對員工的經驗、技能類知識缺乏有效的管理和運用,這類經驗、技能類的知識又叫做隱性知識。

    這里先闡述“知識管理”的概念,“知識管理”是企業識別自己擁有的知識,并對其加以整理、轉移和管理,以便有效地利用知識,利用集體的智慧提高企業的應變和創新能力,獲取競爭優勢的過程。知識又分為顯性知識和隱性知識。顯性知識指“能明確表達的知識”,即:可以通過口頭傳授、教科書、視聽媒體、數據庫等方式獲取,可以通過語言、文字、數據庫等編碼方式傳播,也容易被人們學習。包括“可以寫在書本和雜志上,能說出來的知識”。隱性知識和顯性知識相對,是指某種技能,知道但難以言述的知識,它存在于人的大腦中或特定的場景中。如:經驗豐富的設備維修人員在判斷設備故障原因時往往比其他人有著更加******的判斷力;******的客服人員在與客戶的長期接觸中會積累起自己一套有效的人際溝通交往技能等。學習這種技能的******方法是領悟和練習。

    ******服務人員、管理人員具備的服務經驗或管理實踐對于物業管理企業來說是一種“無形資產”,而這種“無形資產”存在于個人頭腦中或存在于特定場景中,難以系統化和難于交流,如果企業缺乏系統的導出及固化機制,將導致企業在某些業務領域只能依靠一些老員工的經驗運作,新員工能力成長緩慢,不能獨立擔當。而另一方面,企業對員工的業務培訓過于重視顯性知識的學習與應用,如企業的標準化制度和業務流程知識的學習,忽視了隱性知識的存在。

    事實上,員工普遍具備在工作中所形成的發現問題和解決問題的能力,判斷力和處理技巧等“隱性知識”是形成企業競爭優勢的關鍵因素之一。為此必須建立企業的隱性知識管理體系。

    物業管理企業如何對隱性知識進行有效管理,首先要解決的問題是將隱性知識顯性化,將員工的服務經驗或管理實踐通過分析和整理,經過系統化、載體化處理以轉化為顯性知識在企業內進行傳播,可通過以下幾條途徑進行:

    一.搭建知識社區平臺、營造經驗交流氛圍,促進交流

    有研究發現,員工獲取的知識越來越多來自非正式的學習方式。而物業管理產品的無形性特點對產品提供者——員工個人能力和素質提出了要求。企業人力資源管理者應把握這種知識獲取方式的變化趨勢,搭建非正式的知識分享交流平臺,積極營造交流氛圍,為員工獲取經驗類知識創建渠道。建議依托企業內部成熟的OA辦公平臺“學習交流”欄來建設,員工可自由選擇感興趣的話題結合自身的特長,自由參與互動。有時一個物管項目將如何處理一個客戶投訴事件或者一個好的工作創意成果在平臺上展示后.其他項目管理人員也及時得到了經驗知識的分享。

    需要注意的是,在引導建立知識社區平臺上必發要解決幾個問題:一是如何營造知識共享的文化,形成分享氛圍。有的員工擔心自己的經驗分享后,績效排位將受到影響,或者是員工沒有意識到自己所掌握知識的價值。二是企業如何挖掘有價值的知識進行固化。

    二.發現和培養“專家”型員工,形成專家工作經驗收集機制

    物業管理企業應對自身業務領域進行劃分,識別出各個業務領域的“專家”型員工,形成“專家隊伍”編制,每個專業領域均有1—3名員工,并且保持隨時補充。這些員工在各自的專業領域具有“技能經驗豐富、思維敏捷、專業技能水平強”等特質。通過定期組織開展專業內、跨專業或針對物業管理過程中遇到的某一類問題的專題研討會,經驗分享會或專項問題的處理分析會議。借助“頭腦風暴”等形式將員工頭腦中的經驗“倒”出來,并且通過文字,視頻等多種形式進行記錄,分類整理。需要指出:專家工作經驗收集機制主要實現基于問題的處理經驗顯性化。

    三.建立經驗、管理案例分享制度,建設物管隱性知識庫

    物業管理企業可建立積極分享工作經驗、物業管理案例的機制,鼓勵員工進行經驗交流總結。例如,可建立起一套鼓勵員工編寫物業管理案例、管理工作經驗的激勵制度,每個物業管理項目每月必須提交至少一篇來自本項目物管實踐的案例或工作經驗,凡被采納均給予提供者相應稿酬。專職部門負責對內部收集的經驗案例進行甄選和分類整理,同時積極收集行業相關案例信息,匯總后作為每月的培訓教材提供給各管理項目作為培訓輸入,同時企業的物業管理案例庫、物業管理經驗知識庫得以不斷充實新的內容。此做法可有效的將經驗類知識在員工中普及。

    四.通過“傳幫帶”方式,建立經驗知識的對口傳播途徑

    “傳幫帶”是指具備經驗的員工在工作中對業務知識、技術技能、經驗經歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方法,更是氛圍和風氣,也是一種有效的人才培養途徑。***像師傅帶徒弟,經驗傳播的對象主要是新入職員工,也可以是轉崗員工等崗位實踐經驗不足的員工。

    筆者所在企業在對近幾年批量招聘的應屆大學生進行培養儲備過程中,老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養手段得以運用。實踐證明,此種方式對于經驗類知識的傳播是有效的。

    五.建立隱性知識固化系統

    物業管理企業在進行規范化管理過程中和制定IS09000體系各種流程時,應注重將已識別出的隱性知識的固化融入其中。如可把來自物業管理過程中總結的******管理實踐納入體系文件中進行標準化。物業服務企業的服務產品研發部門應結合物業管理的業務開展順序,在不同的物業管理階段,有不同的側******。如對在管項目前期介入階段物業的工作進行系統梳理,對各個物業項目從業主、物業管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項目接管后的前期介入效果進行評估,識別出不同類型物業項目前期介入的經驗性知識,然后進行整理和固化。使得已經識別出的隱性知識滲透到物業管理服務產品開發、服務實施全過程中,形成永不間斷的累積令人與組織的知識成為組織智慧的循環。

    六.借助網絡技術、培訓手段加以輔助

    隨著物業管理行業的發展,物業管理企業向規?;l展成為必然趨勢,一些中大型物業管理企業管理項目遍布國內各地,這給企業內的知識學習、分享、交流提出了挑戰:建議物業管理企業結合網絡技術搭建自身的知識管理系統,如可通過“E—Leaming”在線學習系統中的企業自身開發課件功能,便于分布于不同地域的員工方便汲取企業固化后簽知識經驗和進行分享。

    結束語

    加強隱性知識管理,形成持續快速的知識創新是企業知識管理的關鍵因素,也是******物業服務品質的基礎。隱性知識的共享不是簡單的技術問題,******是建立和諧的知識共享文化和靈活有效的激勵機制,促進經驗知識在不同群體之間充分流動,******程度節約知識獲取成本,******物業服務產品的品質化和推動服務產品創新。

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